کتاب مدیریت عملیات خدمات

در اوایل سال ۱۹۸۰ متخصصان حوزۀ کیفیت بر اساس تجربیاتی که از صنایع تولیدی ژاپن به دست آورده بودند، دریافتند بسیاری از مشکلات این حوزه را می‌توان از طریق بهبود فرایند تولید حل کرد؛ با وجود این، دستیابی به سطحی از بهبود قابل توجه با استفاده از طراحی امکان پذیر است.

بی‌تردید، بیشتر خدمات عرضه شده قابلیت سنجش و بازرسی شدن ندارند و تعدادی اندک از اقلام و فرایندهای خدماتی را می‌توان قبل و بعد از عملکرد خدمات بررسی کرد؛ برای مثال می‌توان وضعیت ظاهری کارکنان خدماتی را ارزیابی کرد، زمان انتظار برای عرضۀ خدمات یا تعداد خطاهای صورت گرفته از سوی عرضه کنندگان خدمت را سنجید. البته این گونه شاخص‌های سنجش، قابلیت پیشگیری از بروز خطا در خدمات یا تضمین رضایت مشتری را ندارند. علاوه بر آن، درباره کیفیت خدمات مشتریان داوری می‌کنند نه بازرسان کیفیت یا کارکنان خدماتی؛ در نتیجه ارزیابی و بازرسی شاخصی مناسب برای کیفیت به شمار نمی‌آید و درست مانند تولید محصولات دارای کیفیت برتر، کیفیت باید در طراحی یک خدمت و فرایند عرضۀ آن ایجاد شود. در ادامه برخی مفاهیم و ابزارها را معرفی می‌کنیم که می‌توان از آن‌ها برای طراحی و بهبود خدمات استفاده کرد.

• بازاریابی خدمات ~امیر اخلاصی
• مدیریت عملیات خدمات، بهبود ارائه خدمات ~رابرت جانستون، گراهام کلارک، عادل آذر (مترجم)، عباس رضائی پندری (مترجم)
• چگونه خدماتی با کیفیت ارائه کنیم؟: مرجع اصلی برای کیفیت در خدمات (مدل سروکوال) ~والری زیتامل، ای. پاراسورامان، لئونارد ال بری، عباس سقایی (مترجم)، رسول نورالسناء (مترجم)، سجاد رضائیان (مترجم)، یاسر صمیمی (مترجم)
• مدیریت خدمات: استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات (جلد دوم) ~جیمز فیتزسیمونز، مونا فیتزسیمونز، داود ایزدی (مترجم)، سیدمحمد اعرابی (مترجم)
• مدیریت ارتباط با مشتری: مفاهیم، استراتژی و ابزارها ~وی کومار، ورنر یوت راینارتس، حسین نوروزی (مترجم)، سجاد عبدالله پور (مترجم)
• موارد بیشتر (227)

• بازاریابی خدمات در صنعت بانکداری ~امیرمحمد فکورثقیه
• مدیریت عملیات خدمات ~امیرمحمد فکورثقیه، سعید نصرتی